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● 文/鄭 祺 王衛(wèi)旗 林子云
從我們呱呱墜地的那一刻起,我們作為生活在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的一分子,都有著多重身份,從小是兒女、學(xué)生,長(zhǎng)大之后是父母、員工。生活中我們離不開衣食住行的需求,工作中我們又為他人提供著各種服務(wù),但無(wú)論這些身份是如何的不同,在現(xiàn)今這樣一個(gè)完全被“商品化”的社會(huì)中,我們又都有一個(gè)共同的身份———那就是消費(fèi)者,在消費(fèi)者這一特性上,我們完全一致。消費(fèi)者的身份就如同我們的公民身份一樣,天下大同。從出生伊始到終老天年,消費(fèi)行為一直與我們相伴相隨,揮之不去。正因?yàn)槲覀兠總€(gè)人的消費(fèi)行為無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不在,作為消費(fèi)者都有可能遇到被侵權(quán)的時(shí)候,各類消費(fèi)糾紛的數(shù)量也因此隨之激增,我們每個(gè)人都面臨維護(hù)自己合法權(quán)益的問題。
消費(fèi)者的對(duì)面是生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者,論人數(shù),消費(fèi)者是大多數(shù),但是,“人多勢(shì)眾”這個(gè)詞在這里卻是根本不適用的。消費(fèi)者看起來(lái)人數(shù)多過(guò)生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者,但是,因?yàn)樗麄兌鄶?shù)發(fā)生的是單獨(dú)的消費(fèi)行為,一旦發(fā)生糾紛,面對(duì)組織嚴(yán)密,力量強(qiáng)大的生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者,卻明顯變得勢(shì)單力薄,在維權(quán)的過(guò)程中由于缺少專業(yè)的知識(shí)和對(duì)維權(quán)程序的不了解,在一番爭(zhēng)執(zhí)無(wú)果后多數(shù)只能選擇退讓、沉默。因此,在消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)逐年提高,消費(fèi)糾紛數(shù)額不斷增加的情況下,為消費(fèi)者提供便捷高效的維權(quán)途徑,建立和諧的消費(fèi)環(huán)境,是全社會(huì)的共同責(zé)任。
目前我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益糾紛的救濟(jì)渠道的局限
除《民法通則》、《合同法》之外,盡管我國(guó)還建立并完善了專門用以維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的一系列法律、法規(guī),諸如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等等。但是,相比實(shí)體法律制度,更為重要的消費(fèi)者權(quán)益的救濟(jì)程序卻相對(duì)顯得不完全盡如人意。在我國(guó),消費(fèi)糾紛發(fā)生后,除了消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者或生產(chǎn)者自行協(xié)商和解之外,當(dāng)前消費(fèi)者可利用的正式救濟(jì)程序有兩種:一是向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)投訴;二是向法院起訴。
其一、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)調(diào)解
在消費(fèi)糾紛無(wú)法自行協(xié)商解決的情況下,一般消費(fèi)者會(huì)選擇向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)投訴。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五章規(guī)定了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能,其中第三十二條規(guī)定:“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者的投訴,并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解”。
這類性質(zhì)的調(diào)解是指在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)的主持下,由消費(fèi)者與生產(chǎn)者或經(jīng)營(yíng)者就有關(guān)消費(fèi)糾紛問題自愿協(xié)商,達(dá)成協(xié)議,解決糾紛的一種方式。消費(fèi)者協(xié)會(huì)制訂的《中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴規(guī)定》規(guī)范了消費(fèi)者協(xié)會(huì)的調(diào)解。相對(duì)于當(dāng)事人之間的自行和解,其優(yōu)點(diǎn)在于消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者將爭(zhēng)議提交消費(fèi)者協(xié)會(huì)居中調(diào)和,雙方相互協(xié)商調(diào)解,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)的介入會(huì)使糾紛的解決更公正,并且,也在很大程度上提高了成功率,應(yīng)該講,消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解在對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)利的保護(hù)當(dāng)中起到了很重要的作用。
但是,從本質(zhì)上講,調(diào)解最基本的原則是自愿原則,即當(dāng)事人具有自愿決定是否愿意參加調(diào)解以及是否同意接受調(diào)解協(xié)議的權(quán)利。消費(fèi)者協(xié)會(huì)不代表任何一方利益,在調(diào)解過(guò)程中需要充分尊重當(dāng)事人的意見,可以在調(diào)解過(guò)程中提供雙方當(dāng)事人解決糾紛的參考方案,但是不能代協(xié)議雙方當(dāng)事人做決定。無(wú)論調(diào)解是否達(dá)成協(xié)議或怎樣達(dá)成協(xié)議,應(yīng)當(dāng)由雙方當(dāng)事人自己協(xié)商。另外,即使達(dá)成調(diào)解協(xié)議,也只能由雙方當(dāng)事人自愿履行,消費(fèi)者協(xié)會(huì)無(wú)法強(qiáng)制要求其履行。
鑒于上述原因,即使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)在調(diào)解過(guò)程中通過(guò)對(duì)事實(shí)的調(diào)查,已經(jīng)能夠充分明確糾紛的責(zé)任方,但只要任何一方堅(jiān)持不肯接受調(diào)解協(xié)議,均會(huì)導(dǎo)致調(diào)解無(wú)果。另外,對(duì)于已經(jīng)達(dá)成的調(diào)解協(xié)議在履行過(guò)程中遭到拒絕或者被再打折扣的情況,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)也對(duì)此無(wú)能為力。因此,此類調(diào)解正是因?yàn)槿狈?guó)家強(qiáng)制力的保護(hù)這一重大的弊端,導(dǎo)致諸多消費(fèi)糾紛無(wú)法徹底解決。
其二、消費(fèi)糾紛向人民法院提起訴訟
在消費(fèi)糾紛協(xié)商未果時(shí),我們經(jīng)常會(huì)聽到經(jīng)營(yíng)者面無(wú)懼色地對(duì)消費(fèi)者講:“不滿意,你去打官司啊,我們會(huì)奉陪”!
誠(chéng)然,“司法是社會(huì)公正的最后一道防線”,在理論上,訴訟往往被認(rèn)為是消費(fèi)者最為有力的一種維權(quán)方式。但是,訴訟也有諸如經(jīng)濟(jì)、時(shí)間等成本高昂的明顯弊端。在消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的訴訟中,涉及的金額往往較小。如果消費(fèi)者提起民事訴訟,訴訟支出的費(fèi)用是由自己預(yù)付,而商家的訴訟費(fèi)用卻可以打入經(jīng)營(yíng)成本。消費(fèi)者為了討回“小額的公道”,有可能會(huì)影響自己正常的工作和生活,而商家卻可以從容地委托專業(yè)律師與消費(fèi)者展開拉鋸式的持久戰(zhàn)。在這種情況下,權(quán)益受到損害的消費(fèi)者如果僅僅依靠個(gè)人的力量追求合理的賠償,到頭來(lái)很可能是“得不償失”的。因此,在面對(duì)復(fù)雜的法律專業(yè)知識(shí)和漫長(zhǎng)的訴訟程序時(shí),更多的消費(fèi)者只能選擇放棄權(quán)利,從而使不法經(jīng)營(yíng)者逍遙法外。表面上看,單個(gè)消費(fèi)者對(duì)于權(quán)利的放棄對(duì)社會(huì)的影響面很小,但加在一起就是一個(gè)非??捎^的數(shù)目,實(shí)際上是對(duì)經(jīng)營(yíng)者的放縱。
建立消費(fèi)專門仲裁機(jī)制具有現(xiàn)實(shí)的必要性及可行性
針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益糾紛特有的“標(biāo)的小”、“時(shí)效性強(qiáng)”等特點(diǎn),在調(diào)解無(wú)果、訴訟成本高的情況下,為消費(fèi)者,特別是小額消費(fèi)者提供一個(gè)靈活有效的程序救濟(jì)機(jī)制,改變目前廣大消費(fèi)者維權(quán)艱難的現(xiàn)狀則顯得十分必要。
其實(shí),在這方面我國(guó)許多城市早已開始了消費(fèi)糾紛仲裁的嘗試。經(jīng)過(guò)中消協(xié)和各地方消協(xié)的努力,在與各地仲裁委員會(huì)協(xié)商后,在河北、浙江、遼寧、山東、河南等地,已經(jīng)設(shè)立了以消費(fèi)者協(xié)會(huì)為依托的仲裁委員會(huì)分支機(jī)構(gòu),專門受理消費(fèi)糾紛仲裁,尤其是小額消費(fèi)糾紛案件。但是,由于消費(fèi)糾紛多數(shù)都不可能事先約定仲裁條款,因此,在制度上無(wú)法直接與現(xiàn)有的仲裁機(jī)制兼容,在尚未建立起消費(fèi)者權(quán)益糾紛仲裁制度的情況下,各地的做法均不盡相同。因此,盡管嘗試了許多年,實(shí)踐中通過(guò)消費(fèi)仲裁解決消費(fèi)者權(quán)益糾紛數(shù)量并不多,目前多數(shù)仍處于“嘗試”甚至停滯的狀態(tài)。筆者認(rèn)為,針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益糾紛的特點(diǎn)設(shè)計(jì)一套專門的消費(fèi)仲裁規(guī)則,盡快建立起專門的消費(fèi)者權(quán)益仲裁制度及體系,具有現(xiàn)實(shí)的必要性和可行性。
首先,在法律層面上,我國(guó)已經(jīng)建立并完善了一系列法律、法規(guī),諸如《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等等。依據(jù)這些法律、法規(guī),建立一套專門的消費(fèi)糾紛仲裁規(guī)則,使作出的裁決具有相應(yīng)的法律地位,法律效力僅區(qū)別于現(xiàn)在的調(diào)解書。并且,還可考慮建立一套獨(dú)特的懲罰體系,維護(hù)仲裁裁決的權(quán)威性和執(zhí)行力。比如可以考慮建立“拒不執(zhí)行仲裁裁決商家”的名單,在相關(guān)的媒體上進(jìn)行公布;對(duì)拒不執(zhí)行仲裁裁決的商家強(qiáng)制頒發(fā)“拒不執(zhí)行仲裁裁決商家”牌匾以警示消費(fèi)者等等,爭(zhēng)取在最大程度上保障仲裁裁決的執(zhí)行力,維護(hù)消費(fèi)糾紛仲裁機(jī)制的正常運(yùn)作,使消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)落到實(shí)處。
其次,鑒于目前我國(guó)已經(jīng)建立起了完整的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)體系,以及消協(xié)作為一個(gè)社會(huì)中介組織的法律地位,可以考慮在現(xiàn)有的消費(fèi)者協(xié)會(huì)下面增設(shè)獨(dú)立的“消費(fèi)糾紛仲裁庭”,如同目前貿(mào)易仲裁委員會(huì)的地位一樣,業(yè)務(wù)上接受消協(xié)領(lǐng)導(dǎo),但法律地位上相對(duì)獨(dú)立于消協(xié)。以現(xiàn)有的消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)為依托,建立“消費(fèi)糾紛仲裁庭”,既可以發(fā)揮消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)多年來(lái)在為消費(fèi)者維權(quán)過(guò)程中積累起來(lái)的較高信譽(yù)和權(quán)威地位,又可以便于監(jiān)督和管理,確保消費(fèi)仲裁的公平、公正性。
第三,消費(fèi)糾紛仲裁庭在管理和行政上可以由各級(jí)消協(xié)負(fù)責(zé),行政人員安排上由消協(xié)工作人員兼任(但仲裁庭的行政工作人員不得充當(dāng)仲裁員),以期靈活有效地將消費(fèi)糾紛調(diào)解與仲裁無(wú)縫對(duì)接,提高調(diào)解和仲裁的效率。
在選擇仲裁庭備選的仲裁員名單時(shí),考慮到消費(fèi)者權(quán)益糾紛的多樣性,可選擇聘任的仲裁員要求涉及多種行業(yè),比如:工商專業(yè)人員、食藥監(jiān)專業(yè)人員、律師、醫(yī)務(wù)人員、其他專業(yè)技術(shù)人員等。
同時(shí),可以制訂較低的仲裁費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn),使消費(fèi)者能夠以較低的費(fèi)用及時(shí)聘請(qǐng)到更適合自己消費(fèi)種類的專業(yè)仲裁員。甚至可以在訂立消費(fèi)仲裁規(guī)則時(shí),通過(guò)賠償機(jī)制將仲裁費(fèi)用轉(zhuǎn)由不法商家承擔(dān),提高不法商家的違法成本,對(duì)其他違法商家產(chǎn)生震攝力,改善消費(fèi)者的消費(fèi)環(huán)境。
因此,以現(xiàn)有法律、法規(guī)為基礎(chǔ),結(jié)合各地在消費(fèi)權(quán)益糾紛仲裁工作的經(jīng)驗(yàn),盡快制訂統(tǒng)一的消費(fèi)權(quán)益糾紛仲裁規(guī)則,建立建立專門消費(fèi)權(quán)益糾紛仲裁庭,可以從根本上改變目前消費(fèi)者維權(quán)艱難的現(xiàn)狀。使更多的消費(fèi)者權(quán)益糾紛得到便捷、有效的解決?!?
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