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修改后的《消費者權益保護法》 對金融機構的影響及其相關建議

2015年第02期    作者:季 偉 金 煒    閱讀 9,133 次

近年來，隨著金融業(yè)務的蓬勃發(fā)展，消費者與金融產(chǎn)品及金融業(yè)務的接觸日益頻繁和密切，但由于金融機構在管理制度方面的不健全，執(zhí)行制度的虛化，或缺乏有效的監(jiān)督機制、風險管理和內(nèi)控機制，導致侵犯金融消費者權益的情況和糾紛頻繁發(fā)生。2013年10月25日，第十二屆全國人大常委會第五次會議表決通過了《全國人民代表大會常務委員會關于修改〈中華人民共和國消費者權益保護法〉的決定》(以下簡稱《決定》)，對《消費者權益保護法》中的相關規(guī)定進行了修改，并自2014年3月15日起施行。

盡管修改后的《消費者權益保護法》(以下簡稱新消法)保護的仍然是消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務而享有的權益，但是新消法首次將接受一定金融服務的消費者納入了該法的保護范圍，明確增加了消費者與金融機構相關消費的權益保障規(guī)定。金融消費者是金融業(yè)的主要服務對象之一，因此在金融市場法治化的進程及進化的過程中，保護金融消費者的權益已經(jīng)成為一個永恒的主體。據(jù)此，筆者將對新消法對金融機構經(jīng)營產(chǎn)生的影響進行分析，以利于金融機構更好地為消費者提供服務，更利于構建和諧的金融機構與消費者關系。

 

一、金融機構需注意的新消法規(guī)定

筆者注意到，篇幅不長的《決定》中直接提到金融機構的修改內(nèi)容就有兩處，分別是“賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應當對消費者盡到安全保障義務。”及“采用網(wǎng)絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務的經(jīng)營者，應當向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。”

上述兩處修改的內(nèi)容，明確了金融機構行需對消費者盡到安全保障義務，并且明確了金融機構需向消費者提供信息的范圍及需要對消費者予以提示的內(nèi)容。除此之外，鑒于消費者接受金融機構服務而享有的權益已經(jīng)被納入新消法的保護范圍，新消法關于消費者享有的權益均應適用于消費者所接受來自金融機構的金融服務，因此，除了決定中直接明確的金融機構需對消費者承擔的義務之外，金融機構還需要注意新消法關于消費者權益保護的其他規(guī)定。具體而言，除了新增的直接針對金融機構的條款外，金融機構還需要注意的主要內(nèi)容包括：

（一）新消法仍規(guī)定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利?！睋?jù)此，消費者在接受金融機構服務的過程中享有知悉金融機構服務真實情況的權利，金融機構需要尊重并保護消費者的知情權。

（二）新消法保留了“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選”及“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為”的規(guī)定。據(jù)此，消費者有權自主選擇提供服務的金融機構，有權自主選擇金融機構服務的方式，有權自主決定是否接受或不接受金融機構的任何一項服務，有權拒絕金融機構強制交易的行為。

（三）《決定》對原《消費者權益保護法》第十四條進行了修改，修改后的內(nèi)容為“消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利?！辈⑶?，新消法增加了第二十九條“經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應當采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應當立即采取補救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息”的規(guī)定，就金融機構為消費者提供服務而言，需要特別注意對消費者個人信息進行保護。

（四）經(jīng)《決定》修改后，新消法第二十條變更為“經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經(jīng)營者提供商品或者服務應當明碼標價?！睋?jù)此，金融機構需要對其服務的宣傳內(nèi)容予以注意，并需要對其服務進行明碼標價。

（五）新消法新增了“經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明”的規(guī)定。金融機構在服務的過程中需要對其格式合同或合同中的格式條款中需要消費者注意的內(nèi)容對消費者進行提示。

 

二、當前金融消費者權益糾紛中需引起重視的若干問題

根據(jù)上海法院近年來審理的關于涉及金融消費者權益糾紛案件的情況通報及匯總，需要充分引起金融機構注意的主要包括如下若干問題：

（一）金融機構在經(jīng)營管理環(huán)節(jié)存在的問題

1、金融機構營業(yè)場所及設施管理方面存在問題。很多金融機構的監(jiān)控設備安裝不當形同虛設，不利于金融機構在糾紛發(fā)生時履行舉證義務。

2、金融機構在交易風險控制、預警機制方面存在疏漏。隨著金融創(chuàng)新業(yè)務的高速發(fā)展，高智能、高科技犯罪手段也緊跟防范措施的變化而不斷推陳出新，利用網(wǎng)絡、電信等新型支付平臺侵犯消費者權益的案件也時有發(fā)生，這對金融機構在風險管理水平和犯罪防御能力方面提出了更高的要求。

3、金融機構在操作流程的制定和執(zhí)行方面有待完善。商業(yè)銀行對各類業(yè)務雖然都制定了成熟可行的操作規(guī)程，但由于業(yè)務人員操作不規(guī)范，容易導致客戶質(zhì)疑，產(chǎn)生糾紛。

 （二）金融機構及其工作人員的不誠信行為引發(fā)的問題

金融機構員工為完成銷售任務進行不當宣傳和推銷。一些金融機構員工在產(chǎn)品營銷中以不當方式和手段誤導消費者的情況屢有發(fā)生。消費者在利益驅(qū)動之下非理性地購買金融產(chǎn)品，一旦未能獲得預期利益，必將引發(fā)難以調(diào)和的矛盾?；蛘撸瑸榇俪山灰追湃谓杩钊颂峁┨摷傩畔⒌?。

（三）金融機構違規(guī)經(jīng)營引發(fā)糾紛、合同條款設計不完善引發(fā)糾紛等。

 

三、金融機構針對新消法規(guī)定可采取的措施及相關建議

基于上述金融機構需要注意的新消法的規(guī)定及當下金融機構普遍面臨的問題，金融機構必需采取有效的措施以滿足上述規(guī)定的要求，從而避免侵犯消費者的合法權益，避免與消費者產(chǎn)生糾紛，避免因此而遭受損失。筆者理解，具體而言金融機構可以采取的措施主要包括：

（一）依法履行信息披露義務

新消法不僅保留了修改之前關于消費者個人信息保護的規(guī)定，而且對收集、使用消費者個人信息作出了更為詳細的規(guī)定。因此，商業(yè)金融機構應加強金融產(chǎn)品和服務信息的披露工作，在銷售金融產(chǎn)品和提供金融服務的過程中遵循誠實信用、如實告知和對消費者負責的原則，主動說明金融產(chǎn)品和服務的性質(zhì)、收費情況、風險水平、合同主要條款等內(nèi)容，做到明碼標價，禁止欺詐性、誤導性宣傳，提高信息的真實性和透明度，合理揭示金融產(chǎn)品的風險。

在披露方式上，由于金融產(chǎn)品的專業(yè)性和技術性要求，如果對產(chǎn)品的宣傳語言并非十分通俗易懂的話，客戶僅僅通過宣傳廣告的內(nèi)容很難對產(chǎn)品有較為細致的了解。如果金融機構已經(jīng)履行披露義務卻因為金融術語的運用而讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生誤解導致糾紛，對金融機構來說就有些得不償失了。所以，金融機構應該在宣傳業(yè)務的語言上多加注意，多用通俗易懂的介紹讓客戶直白地了解業(yè)務內(nèi)容，對重要的內(nèi)容和金融術語加以明顯注釋，從而免受訴累。

在實務中，如果金融機構能夠提前注意到適宜的信息披露方式和說明義務，那么也是能夠避免被消費者惡意起訴。比如在信息披露過程中做好全程攝像記錄、對涉及金額較大的金融產(chǎn)品配備兩名工作人員進行說明等。

（二）加強對客戶信息的保護工作

作為對客戶資產(chǎn)進行管理的金融機構，金融機構在提供各項金融服務時必須登記客戶的詳細個人信息，一方面可以保障交易的安全性，另一方面也有利于了解客戶的理財習慣，針對客戶推出適宜的理財方案和理財產(chǎn)品。

對于新消法對經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息等方面作出的詳細規(guī)定，金融機構應進一步建立健全個人客戶信息保護的組織架構，在信息的收集方面，制定統(tǒng)一的個人客戶信息保護制度，明確個人客戶信息資料的采集、使用應遵循合法、正當和必要原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，公開信息收集、使用的規(guī)則。

在信息的管理方面，金融機構要建立內(nèi)部信息的權限管理制度，對于信息的檢索和使用應當設置與其職位相當?shù)臋嘞尴拗?，同時每次查詢必須經(jīng)過審批、登記等程序，實行管理人員負責制，如果發(fā)生客戶信息的泄露和濫用，應對相關的管理人員進行處罰。

在信息的安全保障方面，由于互聯(lián)網(wǎng)的普及，金融機構應當聘請專業(yè)的技術人員對客戶資料進行數(shù)據(jù)加密工作，建立嚴密的互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，防止客戶的電子資料失竊。

（三）對重要格式條款進行特別提示

新消法對“格式合同”的限制調(diào)整為對“格式條款”的限制，可見其對經(jīng)營者以格式文本侵犯消費者權益的情況予以了更廣泛的限制。因此，金融機構應當對自身現(xiàn)在仍在使用的合同文本進行全面檢查，找出其中不合理的條款，進行主動取消或修改，并采取合理的方式提供格式條款。比如對格式條款中免除或者限制其責任的內(nèi)容，在合同訂立時采用足以引起對方注意的文字、符號、字體等特別標識，并按照消費者的要求予以說明，避免因商業(yè)金融機構未盡格式條款下的提示義務，導致保護商業(yè)金融機構利益的格式條款被認定無效。此外，金融機構還應當在金融產(chǎn)品的銷售中，嚴格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，對客戶予以詳盡的說明，防止客戶產(chǎn)生歧義。

（四）不斷強化營業(yè)場所的安全保障工作

安全保障義務是一種法律在綜合考慮了在調(diào)整商業(yè)活動的秩序中設立這種義務的社會經(jīng)濟價值及道德需要后依據(jù)誠信及公平原則確立的法定義務。具體是指經(jīng)營者在經(jīng)營場所對消費者、潛在的消費者或者其他進入服務場所的人之人身、財產(chǎn)安全依法承擔的安全保障義務。新消法第十八條第二款增加了安全保障義務的規(guī)定：“賓館、商場、餐館、金融機構、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應當對消費者盡到安全保障義務?！?span>

在實務中，金融機構擔任著大筆資金的存入、轉(zhuǎn)出管理等義務，儲戶經(jīng)常會攜帶大量現(xiàn)金前來存儲，可能受第三人侵權而導致財物被搶，或者因為取款機的管理不善導致客戶資金受騙，如果金融機構的安全保障義務不到位，很有可能因此成為大量民事賠償案件的被告人，遭受極大的損失。在新消法將此義務明確后，這種隱患更應該引起金融機構的警惕。

（五）制定針對保護金融消費者權益的規(guī)范業(yè)務操作流程并嚴格執(zhí)行

金融機構應針對當前在業(yè)務操作流程、制度、規(guī)則的制定以及執(zhí)行上的缺陷和薄弱環(huán)節(jié)，以及易引發(fā)金融消費者合法權益受損害的情形，制定完善的風險控制制度和規(guī)則，嚴格付諸執(zhí)行，并將金融業(yè)務操作指引和對消費者保護的規(guī)定進行常態(tài)化的管理，同時針對新消法的新規(guī)，特別注重排查操作風險薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施降低業(yè)務操作風險的發(fā)生。

 

結  語

規(guī)定是冰冷而抽象的，現(xiàn)實生活是豐富多彩的，金融機構為消費者提供服務的過程也是紛繁多樣的。因此，期望本文能夠?qū)鹑跈C構為消費者提供金融服務方面起到促進的作用，更期望金融機構能夠充分領會新消法規(guī)定的實質(zhì)性內(nèi)容，為構建和諧健康的金融機構與消費者關系作出應有的貢獻，使得我國的金融市場可以更加健康、創(chuàng)新、穩(wěn)定有序的發(fā)展?！?span>