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一、引言
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及與發(fā)展，跨境電商的交易量在近年來(lái)持續(xù)地高速增長(zhǎng)。相比傳統(tǒng)貿(mào)易的利潤(rùn)，跨境電商因著其國(guó)際性的產(chǎn)品吸引力及銷(xiāo)售成本，利潤(rùn)可以達(dá)到30%-50%。尤其是疫情的影響，人們更多地使用電商平臺(tái)去進(jìn)行交易活動(dòng)，消費(fèi)逐漸從線(xiàn)下更多地向線(xiàn)上轉(zhuǎn)移。隨之而來(lái)的，售后服務(wù)，特別是跨境電商的售后便成了整個(gè)商業(yè)鏈條中需要關(guān)注與建設(shè)的環(huán)節(jié)。
售后服務(wù)一直是消費(fèi)者關(guān)注的話(huà)題。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)《2020年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》中指出：“在所有的投訴問(wèn)題中，售后服務(wù)問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和合同問(wèn)題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的70%以上。”根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，“2020年全年受理投訴中涉及跨境電商平臺(tái)有洋碼頭、小紅書(shū)、考拉海購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、海淘1號(hào)、蝦皮（Shopee）、人人海淘”等消費(fèi)者熟悉的平臺(tái)，其中售后事宜如“退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款”“是2020年全年跨境電商投訴的主要問(wèn)題。”
可見(jiàn)，消費(fèi)者在跨境電商平臺(tái)上進(jìn)行購(gòu)物后，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量、售價(jià)、促銷(xiāo)、發(fā)貨、快遞、退換貨等售后服務(wù)事宜時(shí)，常常會(huì)不能得到及時(shí)和有效的回應(yīng)。本文從消費(fèi)者、跨境電商平臺(tái)等法律主體就售后服務(wù)所涉法律問(wèn)題進(jìn)行探討。
二、 跨境電商中的法律主體
本文討論的跨境電商主要指跨境電商零售進(jìn)口，即“中國(guó)境內(nèi)消費(fèi)者”通過(guò)“跨境電商第三方平臺(tái)”從境外購(gòu)買(mǎi)商品，并通過(guò)“網(wǎng)購(gòu)保稅進(jìn)口”（海關(guān)監(jiān)管方式代碼1210）或“直購(gòu)進(jìn)口”（海關(guān)監(jiān)管方式代碼9610）快遞過(guò)來(lái)的消費(fèi)行為。
在上述消費(fèi)行為中，涉及到的法律主體主要有四類(lèi)：1、跨境電商零售進(jìn)口經(jīng)營(yíng)者，即向消費(fèi)者出售商品的商家（跨境電商企業(yè)），其一般為境外的注冊(cè)企業(yè)，是商品的貨權(quán)所有人。2、境內(nèi)服務(wù)商，一般為境內(nèi)代理商，需要在境內(nèi)辦理工商登記，接受跨境電商企業(yè)委托為其提供“申報(bào)、支付、物流、倉(cāng)儲(chǔ)等服務(wù)”，具有相應(yīng)運(yùn)營(yíng)資質(zhì)，直接向海關(guān)提供有關(guān)支付、物流和倉(cāng)儲(chǔ)信息，接受海關(guān)、市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)后續(xù)監(jiān)管，“承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的主體”。3、跨境電商第三方平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，比如亞馬遜、海淘平臺(tái)、天貓國(guó)際購(gòu)物平臺(tái)、京東國(guó)際購(gòu)物平臺(tái)、海淘平臺(tái)等，這種第三方平臺(tái)需要在境內(nèi)辦理工商登記，為消費(fèi)者和跨境電商企業(yè)提供“網(wǎng)頁(yè)空間、虛擬經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易規(guī)則、交易撮合、信息發(fā)布”等服務(wù)，是為交易雙方獨(dú)立開(kāi)展交易活動(dòng)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)者。4、消費(fèi)者，也即通過(guò)跨境電商第三方平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)跨境電商企業(yè)的商品的“境內(nèi)消費(fèi)者”。
三、 消費(fèi)者在跨境電商平臺(tái)上的權(quán)益
（一） 跨境電商中各方的責(zé)任
我國(guó)對(duì)于跨境電商交易的責(zé)任分配的原則是“政府部門(mén)、跨境電商企業(yè)、跨境電商平臺(tái)、境內(nèi)服務(wù)商、消費(fèi)者各負(fù)其責(zé)”。
關(guān)于跨境電商企業(yè)，其需要承擔(dān)以下責(zé)任和義務(wù)：商品質(zhì)量安全、消費(fèi)者權(quán)益保障、對(duì)消費(fèi)者提醒告知、建立商品質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制、建立健全網(wǎng)購(gòu)保稅進(jìn)口質(zhì)量追溯體系、向海關(guān)實(shí)時(shí)傳輸有電子簽名的跨境電商交易電子數(shù)據(jù)等。并且，跨境電商企業(yè)需要委托一家在境內(nèi)的企業(yè)，該境內(nèi)企業(yè)是辦理了工商登記的，由該境內(nèi)企業(yè)在海關(guān)辦理注冊(cè)登記、進(jìn)行如實(shí)申報(bào)。
關(guān)于跨境電商企業(yè)委托的“境內(nèi)服務(wù)商”，除了承擔(dān)在境內(nèi)辦理工商登記、向海關(guān)提交相關(guān)資質(zhì)證書(shū)、在海關(guān)辦理注冊(cè)登記、向海關(guān)如實(shí)申報(bào)的責(zé)任和義務(wù)外，其與跨境電商企業(yè)“承擔(dān)民事連帶責(zé)任”。在跨境電商的交易鏈條中，境內(nèi)服務(wù)商除了代理商外，還涉及到支付服務(wù)商、物流服務(wù)商等，需要向海關(guān)提供包含互聯(lián)網(wǎng)支付業(yè)務(wù)范圍的《金融許可證》或《支付業(yè)務(wù)許可證》，物流服務(wù)涉及《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》，并支付企業(yè)、物流企業(yè)向監(jiān)管部門(mén)實(shí)施傳輸有電子簽名的相應(yīng)的支付、物流電子信息。
關(guān)于跨境電商第三方平臺(tái)，其應(yīng)當(dāng)在境內(nèi)辦理工商登記，按規(guī)定在海關(guān)辦理注冊(cè)登記，并向海關(guān)實(shí)時(shí)傳輸有電子簽名的跨境電商零售進(jìn)口交易電子數(shù)據(jù)。此外，出于對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)，跨境電商平臺(tái)需要建立一系列的制度；建立跨境電商企業(yè)的獨(dú)立的區(qū)塊或頻道，以避免誤導(dǎo)消費(fèi)者；建立消費(fèi)糾紛處理和消費(fèi)維權(quán)自律制度；建立商品質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制；建立防止跨境電商零售進(jìn)口商品虛假交易及二次銷(xiāo)售的風(fēng)險(xiǎn)控制體系；對(duì)平臺(tái)內(nèi)在售商品進(jìn)行有效管理；等。
消費(fèi)者在跨境電商交易過(guò)程中需要承擔(dān)以下責(zé)任：1、納稅義務(wù)；2、購(gòu)買(mǎi)商品前應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、詳細(xì)閱讀電商網(wǎng)站上的風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)內(nèi)容，結(jié)合自身風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力做出判斷，同意告知書(shū)內(nèi)容后方可下單購(gòu)買(mǎi)；3、對(duì)于已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的跨境電商零售進(jìn)口商品，不得再次銷(xiāo)售。
（二） 消費(fèi)者的責(zé)任與權(quán)益
1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的保護(hù)
我國(guó)的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)于境內(nèi)消費(fèi)者進(jìn)行跨境電商消費(fèi)仍然適用，隨著科技與網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和普及，我國(guó)也逐步對(duì)該新興消費(fèi)形式進(jìn)行法律和政策的規(guī)范與引導(dǎo)。首先，最新的消保法中就“采用網(wǎng)絡(luò)”方式銷(xiāo)售商品，增加了“七日無(wú)理由退貨制度”，但除了定作的、鮮活易腐的、在線(xiàn)下載的、拆封的音像制品/計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、報(bào)紙期刊等根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品。七日的起算時(shí)間以消費(fèi)者收到商品之日起算，退貨運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)，退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者所付商品價(jià)款。其次，最新消保法新增了“網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)”的責(zé)任，如果電商平臺(tái)不能提供銷(xiāo)售者或服務(wù)者的真實(shí)姓名、地址和有效聯(lián)系方式，消費(fèi)者也可以向電商平臺(tái)要求賠償；若是電商平臺(tái)明知或應(yīng)知商家的侵權(quán)行為但沒(méi)有采取必要措施，需要承擔(dān)連帶責(zé)任。
2、 消費(fèi)者的知情權(quán)
我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及相關(guān)法規(guī)政策都對(duì)消費(fèi)者的知情權(quán)進(jìn)行了保護(hù)。在跨境電子商務(wù)零售進(jìn)口的交易中，首先，跨境電商企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保障責(zé)任中，需要進(jìn)行商品信息披露，并在對(duì)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)中寫(xiě)明相關(guān)內(nèi)容，包括“相關(guān)商品符合原產(chǎn)地有關(guān)質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)保、標(biāo)識(shí)等標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)規(guī)范要求，但可能與我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)存在差異。消費(fèi)者自行承擔(dān)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)?！薄跋嚓P(guān)商品直接購(gòu)自境外，可能無(wú)中文標(biāo)簽，消費(fèi)者可通過(guò)網(wǎng)站查看商品中文電子標(biāo)簽?！薄跋M(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的商品僅限個(gè)人自用，不得再次銷(xiāo)售?！本硟?nèi)服務(wù)的物流企業(yè)需要提供準(zhǔn)確物流信息，并向海關(guān)開(kāi)放該等實(shí)時(shí)跟蹤信息。其次，跨境電商平臺(tái)需要對(duì)入駐平臺(tái)的跨境電商企業(yè)進(jìn)行主體身份真實(shí)性審核，在網(wǎng)站公示主體身份信息和消費(fèi)者評(píng)價(jià)、投訴信息；并應(yīng)在網(wǎng)站醒目位置及時(shí)發(fā)布商品風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)信息、監(jiān)管部門(mén)發(fā)布的預(yù)警信息等。
四、 跨境電商平臺(tái)的法律地位與責(zé)任
（一） 跨境電商平臺(tái)的法律地位
在跨境電商交易過(guò)程中，雖然第三方平臺(tái)并不是買(mǎi)賣(mài)合同的當(dāng)事方，但由于其提供了交易平臺(tái)的媒介服務(wù)，加之交易雙方因跨境的緣由存在信息不對(duì)等的情況，電商平臺(tái)在其中需要承擔(dān)一定的責(zé)任和義務(wù)，以保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，也由此成為了跨境電商零售進(jìn)口活動(dòng)的主要參與主體之一。
（二） 跨境電商平臺(tái)的責(zé)任
除了上文所簡(jiǎn)述之跨境電商平臺(tái)的責(zé)任外，在此就跨境電子商務(wù)零售進(jìn)口活動(dòng)中的跨境電商平臺(tái)的其他責(zé)任進(jìn)行解析。
1、 平臺(tái)需對(duì)向海關(guān)提供的交易電子數(shù)據(jù)的交易真實(shí)性、消費(fèi)者身份真實(shí)性進(jìn)行審核，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
2、 平臺(tái)需建立交易規(guī)則、交易安全保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、不良信息處理等管理制度。履行上文所述對(duì)消費(fèi)者的知情告知義務(wù)，并向監(jiān)管部門(mén)提供平臺(tái)入駐商家等信息。
3、 平臺(tái)應(yīng)與入駐的跨境電商企業(yè)簽署協(xié)議，就商品質(zhì)量安全主體責(zé)任、消費(fèi)者權(quán)益保障以及本通知其他相關(guān)要求等方面明確雙方責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)。
4、 消費(fèi)者在平臺(tái)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)商品，若合法權(quán)益受到損害，平臺(tái)須積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益，并“履行先行賠付責(zé)任”。
5、 平臺(tái)應(yīng)當(dāng)督促跨境電商企業(yè)加強(qiáng)質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)防控，當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量安全問(wèn)題時(shí)，敦促電商企業(yè)做好商品召回、處理，并進(jìn)行報(bào)告。
6、 平臺(tái)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)短時(shí)間內(nèi)同一購(gòu)買(mǎi)人、同一支付賬戶(hù)、同一收貨地址、同一收件電話(huà)反復(fù)大量訂購(gòu)，以及盜用他人身份進(jìn)行訂購(gòu)等非正常交易行為的監(jiān)控，采取相應(yīng)措施予以控制，防控虛假交易及二次銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)。
7、 平臺(tái)須對(duì)在售商品進(jìn)行有效管理，及時(shí)關(guān)閉平臺(tái)內(nèi)禁止以跨境電商零售進(jìn)口形式入境商品的展示及交易頁(yè)面，并并行報(bào)告。
（三） 避風(fēng)港原則
盡管跨境電商第三方平臺(tái)對(duì)商品質(zhì)量、安全、交易雙方信息披露等方面都存在責(zé)任，在沒(méi)有履行某些義務(wù)時(shí)，還需要承擔(dān)連帶責(zé)任或履行先行賠付義務(wù)，但平臺(tái)作為商事交易的第三方，也存在一些免責(zé)情況，比如電商平臺(tái)經(jīng)常使用的“避風(fēng)港原則”。
避風(fēng)港原則常常適用在電商平臺(tái)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)糾紛當(dāng)中。我國(guó)《電子商務(wù)法》規(guī)定，當(dāng)權(quán)利人認(rèn)為其知識(shí)產(chǎn)權(quán)受到侵害時(shí)，有權(quán)通知電商平臺(tái)采取刪除、屏蔽、斷開(kāi)鏈接、終止交易和服務(wù)等必要措施。電商平臺(tái)受到通知和初步證據(jù)后，應(yīng)當(dāng)采取必要措施。若及時(shí)采取了必要措施，則電商平臺(tái)可免責(zé)。
由此，可能產(chǎn)生的一個(gè)誤解是，只要電商平臺(tái)接到通知后進(jìn)行刪除就不構(gòu)成侵權(quán)。因?yàn)槲覈?guó)在對(duì)跨境電商零售進(jìn)口活動(dòng)中，規(guī)定了跨境電商平臺(tái)的許多責(zé)任和義務(wù)，其中涉及到設(shè)立各項(xiàng)制度、通知義務(wù)、披露義務(wù)、采取措施、在明知或應(yīng)知情況下承擔(dān)連帶責(zé)任等。若平臺(tái)沒(méi)有盡到該等義務(wù)，仍需要承擔(dān)責(zé)任。
五、跨境電商的售后服務(wù)
跨境電商的售后服務(wù)常見(jiàn)的有更換貨物、退貨退款、召回貨物、貨幣結(jié)算等內(nèi)容。
關(guān)于召回貨物，當(dāng)商品發(fā)生質(zhì)量安全問(wèn)題，跨境電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行商品召回和處理，其境內(nèi)服務(wù)商也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相應(yīng)的措施采取，完成對(duì)商品的召回。跨境電商平臺(tái)則需要敦促跨境電商企業(yè)和境內(nèi)服務(wù)商進(jìn)行商品召回，若其二個(gè)主體不采取主動(dòng)召回處理措施，則平臺(tái)可采取暫停其跨境電商業(yè)務(wù)的處罰措施。同時(shí)，海關(guān)對(duì)于跨境電商零售進(jìn)口商品會(huì)進(jìn)行質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)。我國(guó)建立商品重大質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急處理機(jī)制，“市場(chǎng)監(jiān)督部門(mén)督促跨境電商企業(yè)和跨境電商平臺(tái)消除已銷(xiāo)售商品安全隱患，依法實(shí)施召回，海關(guān)責(zé)令相關(guān)企業(yè)對(duì)不合格或存在質(zhì)量安全問(wèn)題的商品采取風(fēng)險(xiǎn)消減措施，對(duì)尚未銷(xiāo)售的按貨物實(shí)施監(jiān)管，并依法追究相關(guān)經(jīng)營(yíng)主體責(zé)任”。
關(guān)于更換貨物、退貨退款、貨幣結(jié)算的問(wèn)題，主要涉及的是跨境電商企業(yè)是否愿意退貨，若愿意運(yùn)費(fèi)由誰(shuí)承擔(dān)，以及貨幣結(jié)算之間的差價(jià)損失承擔(dān)。如上文所述，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者享有七天無(wú)理由退貨的權(quán)利，但運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)。若是退回境內(nèi)保稅區(qū)或者境內(nèi)代理銷(xiāo)售商，則主要是國(guó)內(nèi)運(yùn)費(fèi)；若是直接退回到境外電商企業(yè)，則面對(duì)高額的國(guó)際郵費(fèi)，往往消費(fèi)者選擇算了。但若是由于產(chǎn)品瑕疵或者商品質(zhì)量問(wèn)題，筆者認(rèn)為跨境電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供質(zhì)量完好的產(chǎn)品，若商品存在質(zhì)量問(wèn)題，跨境電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)更換或退貨退款的責(zé)任，并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。由于跨境電商零售進(jìn)口活動(dòng)中，境外電商企業(yè)需要委托境內(nèi)的服務(wù)商負(fù)責(zé)多方面的商業(yè)事宜，很多境內(nèi)的代理商負(fù)責(zé)代銷(xiāo)事宜，則消費(fèi)者可以向境內(nèi)服務(wù)商要求提供售后服務(wù)。
六、結(jié)語(yǔ)
由于跨境電商平臺(tái)需要與入駐的跨境電商企業(yè)就消費(fèi)者權(quán)益保障等事項(xiàng)簽訂協(xié)議，明確責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，有一些平臺(tái)就售后服務(wù)制度進(jìn)行了一些完善，比如提供正品保障、環(huán)球必達(dá)、破損無(wú)憂(yōu)等保障。但隨著跨境電商交易的日益頻繁以及消費(fèi)者對(duì)商家和產(chǎn)品的合理期待，又加之實(shí)踐中消費(fèi)者對(duì)于售后、質(zhì)量、服務(wù)等方面的投訴增多，現(xiàn)有的消費(fèi)者保障仍需切實(shí)落實(shí)，這也要求著跨境電商交易過(guò)程中的各個(gè)法律主體履行其應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，建立完善相應(yīng)的售后服務(wù)制度。
參考資料：
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2. 《商務(wù)部、發(fā)展改革委、財(cái)政部等關(guān)于完善跨境電子商務(wù)零售進(jìn)口監(jiān)管有關(guān)工作的通知》
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4. 《2020年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)
5. 《2020年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心
6. 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法若干條款的理解和適用——兼評(píng)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》，《人民司法（應(yīng)用）》2014第15期第69頁(yè)
滬公網(wǎng)安備 31010402007129號(hào)
