網上投稿
2018年7月10日下午，上海律協會展與旅游業(yè)務研究委員會在律協報告廳舉辦“旅游行政處罰涉及旅行社案例解析”專題研討會。此次會議由上海市文化市場行政執(zhí)法總隊稽查六處處長莊寄望主講，以十個旅游行政執(zhí)法的典型案例為切入點，依據《中華人民共和國旅游法》、《旅行社條例》等相關法律法規(guī)，為律師們及旅游行業(yè)代表講解了“旅行社未為出境團隊安排領隊全程陪同”“旅行社使用不具備資質人員提供領隊服務”“未取得許可經營旅游業(yè)務”等旅行社違規(guī)經營的熱點案例，并結合自身行政執(zhí)法實務經驗交流分享了最新的處罰認定標準和執(zhí)法趨勢等內容。
一、案例一：某旅行社未為出境團隊旅游安排領隊全程陪同案
【案情簡介】
涉案旅行社向某國際旅行社購買了XX號郵輪的船票，并組織接待了1557游客參加2015年4月2日出發(fā)的XX號郵輪，其中384名游客由涉案旅行社直接招徠并接待，1173名游客由其他旅行社招徠并委托涉案旅行社接待。涉案旅行社將其組織的游客分為40個旅游團并分別安排了領隊，該郵輪于2015年4月6日返回上海吳淞口國際郵輪碼頭時發(fā)生了游客滯船。經調查，涉案旅行社組織的游客中有252發(fā)生滯船，分別屬于29個旅游團。涉案旅行社為游客所安排的領隊在郵輪到港時全部下船離開，涉案旅行社未要求相關領隊陪同游客直到游客下船。
【處罰情況】
罰款人民幣伍萬元
【違反條款】
《中華人民共和國旅游法》第三十六條
旅行社組織團隊出境旅游或者組織、接待團隊入境旅游，應當按照規(guī)定安排領隊或者導游全程陪同。
【處罰依據條款】
《中華人民共和國旅游法》第九十六條第（一）項
旅行社違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，并處5千元以上5萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處2千元以上2萬元以下罰款：
（一）未按照規(guī)定為出境或者入境團隊旅游安排領隊或者導游全程陪同的；
【案件分析】
本案例的關鍵在于如何理解領隊全程陪同的概念。根據旅游法的規(guī)定參加出境或者入境團隊包價旅游的，旅行社安排的領隊應該全程陪同。全程陪同到目前為止在法律范圍內未有明確規(guī)定。經過幾年的執(zhí)法實踐，全程陪同應該是指按照游客與旅行社之間的旅游合同約定，從約定的行程開始集合地點到行程結束旅行社將游客送至能乘坐大交通或其他目的地為止，領隊都應該陪同游客。當然，全程陪同也有一定限度，全程陪同并不是所有時間陪同，不可能苛求領隊在所有旅行期間都要陪同，但是在一些關鍵時間段，領隊需要在現場。本案例中，郵輪雖靠岸，已在我國境內，但是游客尚未出關，實際旅行社對游客的服務還沒有履行完成，領隊應該陪同游客出關，或者按照合同約定把游客送到大交通或者其他的目的地。但在郵輪到港游客下船這個關鍵節(jié)點恰恰帶團領隊都已經獨自下船，據此文化執(zhí)法總隊就此行為予以認定領隊未全程陪同。
二、案例二：某旅行社安排不具備領隊條件的人員提供領隊服務案
【案情簡介】
總隊接到游客馮某舉報，反映涉案旅行社在2014年2月4日組織的環(huán)游世界80天旅游活動中涉嫌安排未取得領隊證的人員李某提供領隊服務。經調查，涉案旅行社于2014年2月4日組織了環(huán)游世界80天旅游團，為該團安排了李某和杜某作為領隊全程陪同，其中李某未取得國內旅游行政管理部門發(fā)放的領隊證，杜某領隊證號為甘-000XXX，涉案旅行社在該旅游活動中的違法所得無法認定。
【處罰情況】
罰款人民幣貳萬伍仟元。
【違反條款】
《旅行社條例》第三十一條
旅行社為接待旅游者委派的導游人員，應當持有國家規(guī)定的導游證。
取得出境旅游業(yè)務經營許可的旅行社為組織旅游者出境旅游委派的領隊，應當取得導游證，具有相應的學歷、語言能力和旅游從業(yè)經歷，并與委派其從事領隊業(yè)務的旅行社訂立勞動合同。旅行社應當將本單位領隊名單報所在地設區(qū)的市級旅游行政管理部門備案。
【處罰依據條款】
《中華人民共和國旅游法》第九十六條第（一）項
旅行社違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，并處5千元以上5萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處2千元以上2萬元以下罰款：
（二）安排未取得導游證的人員提供導游服務或者安排不具備領隊條件的人員提供領隊服務的；
《中華人民共和國旅游法》第一百零二條第一款：“違反本法規(guī)定，未取得導游證或者不具備領隊條件從事導游、領隊活動的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，并處一千元以上一萬元以下罰款，予以公告”。
【案件分析】
從事實情節(jié)來看，本案十分清楚。根據旅游法的規(guī)定，提供導游服務必需有領隊或導游資質，無導游或領隊資質的人員提供導游服務，則違反旅游法規(guī)定，需要予以處罰。通過該案例，要認識到在合同約定方面應該慎重，按照法律法規(guī)的要求填寫，并對合同內容有充分了解，按約定提供相應數量有資質的人員，對未取得資質的人員不能以導游的名義參與導游工作。本案中，若旅行社能注意李某無資質的問題，把李某寫成陪同人員，就可以避免問題的發(fā)生。
三、案例三： 某旅行社要求導游墊付費用案
【案情簡介】
2017年11月，執(zhí)法人員在檢查涉案旅行社的經營場所時，發(fā)現涉案旅行社旅游團號為SR的旅游團的《成本報銷》一份，經涉案旅行社財務金某確認并列明該團收支說明，涉案旅行社涉嫌接待不足額支付接待和服務費用的旅游團隊。經詢問，涉案旅行社說明該團由韓國某旅行社組織的入境旅游團，涉案旅行社是韓國某旅行社在中國的地接社，涉案旅行社接待以后委派導游林某帶團，林某帶團時支付了餐費、景點門票等費用。
【處罰情況】
罰款人民幣叁萬元。
【違反條款】
《中華人民共和國旅游法》第三十八條第三款
旅行社安排導游為團隊旅游提供服務的，不得要求導游墊付或者向導游收取任何費用。
【處罰依據條款】
《中華人民共和國旅游法》第九十六條第（四）項
旅行社違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，并處5千元以上5萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處2千元以上2萬元以下罰款：
（四）要求導游墊付或者向導游收取費用的。
【案件分析】
本案例所述情況實際上前幾年在旅游行業(yè)中是比較普遍的，屬于行業(yè)中的潛規(guī)則。導游領隊帶團，有時候旅行社會不足額支付帶團費用，暫扣部分費用作為對導游的考核，待團隊回來后若未發(fā)生投訴予以發(fā)放，否則沒收預扣費用。實際上旅行社預扣導游部分費用的問題，從深層次原因來講涉及有關人頭費的問題。但不管旅游社是以何種理由暫扣費用，從旅游行政執(zhí)法方面來講都不具有合法性。旅行社只要存在不足額支付導游費用的情形，就是違犯旅游法規(guī)定，是行政執(zhí)法嚴厲打擊的行為。通過此案例希望旅游經營者在導游方面一定按法律規(guī)定執(zhí)行，不能私設潛規(guī)則，否則只會導致自身違規(guī)經營，遭受損失及處罰。
四、案例四：某未經許可經營旅行社業(yè)務案
【案情簡介】
2017年10月31日，根據某市旅監(jiān)所案件移送線索，執(zhí)法人員對涉案人員經營場所某總社某營業(yè)部進行檢查，發(fā)現涉案人員旅游合同四份，編號為7005和8325的《上海市境內旅游合同》、編號為7334和7335的《上海市出境旅游合同》，執(zhí)法人員拍攝了證據照片等。經前期核查，涉案人員在某總社某營業(yè)部注銷以后仍然以某總社某營業(yè)部的名義經營旅行社業(yè)務，涉案人員的上述行為涉嫌未經許可經營旅行社業(yè)務。
【處罰情況】
一、沒收違法所得人民幣壹仟捌佰肆拾捌元；
二、罰款人民幣貳萬伍仟元。
【違反條款】
《中華人民共和國旅游法》第二十八條：
設立旅行社，招徠、組織、接待旅游者，為其提供旅游服務，應當具備下列條件，取得旅游主管部門的許可，依法辦理工商登記：
（一）有固定的經營場所；
（二）有必要的營業(yè)設施；
（三）有符合規(guī)定的注冊資本;
（四）有必要的經營管理人員和導游；
（五）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。
【處罰依據條款】
《中華人民共和國旅游法》第九十五條第一款：
違反本法規(guī)定，未經許可經營旅行社業(yè)務的，由旅游主管部門或者工商行政管理部門責令改正，沒收違法所得，并處一萬元以上十萬元以下罰款；違法所得十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；對有關責任人員，處二千元以上二萬元以下罰款。
【案件分析】
未經許可經營從執(zhí)法情況來看始終存在，其中有執(zhí)法部門、相關部門監(jiān)管的自身因素，同時還包括以下原因：一方面原因是作為管理者的旅行社，公司的規(guī)章制度草率，對所屬從業(yè)人員管理混亂，導致飛單存在。另一方面是游客自身原因，盲目相信熟人介紹、朋友圈旅游廣告信息，或者貪圖價格上不合理的低價，沒有加以甄別信息來源的真實性和可靠性，同時又缺少基本法律常識，從而導致未經許可經營有發(fā)展空間。
本案例屬于比較典型的未經許可經營旅行社業(yè)務情形。某市旅游質檢所在日常執(zhí)法中發(fā)現來自上海某旅行團疑似存在違規(guī)問題，特派執(zhí)法人員到上海來暗訪。通過參團的方式，某市旅游質監(jiān)所執(zhí)法人員發(fā)現涉案旅行社存在原經營地址無法找到，報名地址與注冊地址不符等問題。后將上述情況及材料移交文化執(zhí)法總隊，由執(zhí)法總隊繼續(xù)核查。通過對該報名門店的核查，發(fā)現雖然其有營業(yè)執(zhí)照、備案登記、旅游合同等材料，但該門店代表的旅行社已經注銷。經過深入調查發(fā)現原來是旅行社在注銷時未將有關合同、招牌予以回收，致使該門店負責人利用管理上的疏漏一直以該旅行社名義進行經營。通過該案例作為旅行社的管理者需要認識到，旅行社的管理不僅僅存在于經營期間，在其注銷后仍負有妥善處理后續(xù)事宜的責任。該案例中旅行社在注銷后其名下門店仍以旅行社名義經營，作為管理機構的旅行社在管理方面肯定存在問題。鑒于旅行社已注銷，主要對違規(guī)經營的個人予以處罰。
五、案例五：某旅行社未征得旅游者書面同意，委托其他旅行社履行包價旅游合同以及向不合格的供應商訂購產品和服務案
【案情簡介】
涉案旅行社在某公司網絡平臺上銷售A旅行社提供給的“連云港海上云臺山、日照、海濱、云龍澗3日游”旅游產品以及由B旅行社提供的“昆明、大理、麗江、西雙版納、瀘沽湖三飛8日游”旅游產品；銷售過程中并未披露上述產品分別屬于A、B的任何信息，而是作為涉案旅行社的旅游產品銷售。2015年3月30日涉案旅行社接受了甘某等3名游客報名，參加5月1日出發(fā)的“連云港海上云臺山、日照、海濱、云龍澗3日游”旅游產品并簽訂包價旅游合同，并在合同及出團通知書中明確書面告知三名游客該團由涉案旅行社自行組團接待。但該包價旅游合同實際履行者為A旅行社，涉案旅行社在未達到合同約定的最低出團人數不能出團的情況下未征得甘某等3名旅游者書面同意，委托A旅行社履行包價旅游合同。
2015年4月6日，涉案旅行社接受了朱某等兩名游客報名，參加4月21日出團的“昆明、大理、麗江、西雙版納、瀘沽湖三飛8日游”旅游產品并簽訂了包價旅游合同，并在合同及出團通知書中明確書面告知兩名游客該團由涉案旅行社自行組團接待。但該包價旅游合同實際履行者為C旅行社，涉案旅行社在未達到合同約定的最低出團人數不能出團的情況下未征得朱某等2名旅游者書面同意，委托C旅行社履行包價旅游合同。
又查明：B旅行社留存在涉案旅行社處的《旅行社業(yè)務經營許可證》及《工商營業(yè)執(zhí)照》，通過XX省旅游局網上公開查詢信息表明，系XX省國際旅行社，B旅行社資質系假冒偽造，其無資質。
鑒于涉案旅行社已將全部團款退賠給張姓游客，故沒有違法所得。
【處罰情況】
罰款人民幣貳拾捌萬元。
【違反條款】
《中華人民共和國旅游法》第六十三條第二款、《中華人民共和國旅游法》第三十四條
因未達到約定人數不能出團的，組團社經征得旅游者書面同意，可以委托其他旅行社履行合同。組團社對旅游者承擔責任，受委托的旅行社對組團社承擔責任。旅游者不同意的，可以解除合同。
旅行社組織旅游活動應當向合格的供應商訂購產品和服務。
【處罰依據條款】
《中華人民共和國旅游法》第一百條第（三）項、第九十七條第（二）項
旅行社違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由旅游主管部門責令改正，處3萬元以上30萬元以下罰款，并責令停業(yè)整頓；造成旅游者滯留等嚴重后果的，吊銷旅行社業(yè)務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處2千元以上2萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導游證：
（三）未征得旅游者書面同意，委托其他旅行社履行包價旅游合同的。
旅行社違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由旅游主管部門或者有關部門責令改正，沒收違法所得，并處5千元以上5萬元以下罰款；違法所得5萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處2千元以上2萬元以下罰款：
（二）向不合格的供應商訂購產品和服務的；
【案件分析】
在分析此案例前，先要明確二個概念：一個是自行組團；另一個是委托組團。游客往往在旅行社組團過程中誤解、混淆概念，導致投訴量的增加。
自行組團是指委托社與（旅游目的地）地接社或履行輔助人簽訂委托合同并由其提供接待服務的組團方式。自行組團的模式下收客和組團是同一家旅行社，旅行社自己收客，自己有產品。不能因游客來自不同地域而否定其自行組團的性質，而應該以銷售旅游產品、實際組團是否為同一家旅行社為依據。
委托組團是指委托社與同資質的代理社簽訂委托代理合同，委托代理社銷售委托社的旅游產品的組團方式，這里提供旅游產品且與地接社或履行輔助人簽訂委托合同的是委托社，代理銷售旅游產品的是代理社。代理社與旅游者應簽訂書面旅游合同，明確填寫委托社全稱信息，并向旅游者告知代理社和委托社的關系。
在明確概念的同時，旅行社應事先做好向旅游釋明的工作，不能等到游客來投訴才解釋，導致矛盾擴大。
回到本案例，主要涉及兩個違法行為，一是旅行社未征得旅行者書面同意，委托其他旅行社旅行包價旅游合同，二是向不合格的供應商訂購產品和服務。對于第一項違法行為，經調查發(fā)現，認為有以下原因：1、旅游企業(yè)只重視經營效益，法律意識淡薄，缺乏相關旅游法律法規(guī)的學習；2、抱有僥幸心理，敬畏意識不高，認為旅行社眾多，被執(zhí)法部門查處概率小。
對于第二項違法行為，則是涉案旅游社明知故犯。作為一家從事旅游的企業(yè)，銷售的產品是否為自主產品肯定是清楚的。旅游社在明知的情況下，仍隱瞞實際情況，主要是基于以下幾點：1、通過隱瞞實情，讓游客誤以為平臺上所有產品都是該旅行社，夸大企業(yè)的整體實力；2、擔心不知名旅行社的產品影響銷售業(yè)績，隱瞞實際組團旅行社；3、其他原因。
六、案例六：某旅行社向不合格的供應商訂購服務案
【案情簡介】
2018年1月，總隊收到市旅游局案件移送單，反映涉案旅行社組織學生秋游活動過程中客運車輛發(fā)生自燃事故，涉案旅行社與上海A汽車租賃有限公司簽訂《上海市旅游包車合同》。但旅游過程中，由上海A汽車租賃有限公司向上海B汽車客運公司調配車輛。后涉案旅行社處于防范意識，與取得《道路運輸經營許可證》的上海B汽車客運公司簽訂包車合同，涉案旅行社的行為涉嫌向不合格的供應商訂購服務。
【處罰情況】
罰款人民幣壹萬元。
【違反條款】
《中華人民共和國旅游法》第三十四條
旅行社組織旅游活動應該向合格的供應商訂購產品和服務。
【處罰依據條款】
《中華人民共和國旅游法》第九十七條第（二）項
旅行社違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由旅游主管部門或者有關部門責令改正，沒收違法所得，并處五千元以上五萬元以下罰款；違法所得五萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處二千元以上二萬元以下罰款:
（二）向不合格的供應商訂購產品和服務的；
【案件分析】
本案例涉及供應商的問題。何為供應商？供應商是指由旅行社選擇的，在旅游過程中為旅游者提供服務的企業(yè)或者個人，這其中不僅包括旅游法所稱的地接社旅行服務、車輛、飯店，還包括其他在合同履行過程中提供的服務。供應商提供的服務必須是合格的，不合格的服務則要受到相應處罰。合格具體而言，就是法律法規(guī)對供應商有許可，營業(yè)執(zhí)照有資質要求，取得相應的資質。
本案例在事實方面清楚明確，學校與旅行社簽訂旅游合同，由旅游社負責學生的秋游事宜，旅行社在組織學生秋游活動過程當中，車輛發(fā)生自燃。車輛自燃作為旅游輔助人的車輛經營者有著不可推卸的責任，但本案的特殊性在于車輛使用涉及到兩家公司，一是與旅行社簽訂包車合同的A汽車租賃公司，一是將車輛外派給A公司的B汽車運營公司。針對上述情況，需要分開分析兩家公司的行為。對于A公司，經調查發(fā)現其未有運營資質，則其提供包車服務明顯有違現有法律。而對于B公司，公司本身有運營資質，但將車輛外派給無資質的A公司，我們認為因A公司是無資質的，B公司不管以何種理由將車輛外派或出借給A公司，都具有違法性，也應當受到處罰。當然，若B公司和旅行社直接簽訂包車協議，而不是將車輛外派給無資質的A公司，則是可以的。
七、案例七：某旅行社組織、接待旅游者，未與游客協商一致，安排另行付費旅游項目案
【案情簡介】
涉案旅行社組織了赴日本本州6日特惠游旅游團，在行程第三天午餐時，隨團領隊主動向游客推薦自費生魚片項目。根據出團通知書內容，行程第三天午餐應為免費團餐，且未載明有自費生魚片項目。涉案旅行社事后電話回訪了該團7組（15名）游客，有5組（12名）游客表示存在領隊推薦自費生魚片項目的情況（另2組3名游客表示無法確定），其中有2組（7名）游客參加了自費生魚片項目。涉案旅行社未能提供雙方協商一致或旅游者要求的證據。涉案旅行社的違法所得無法認定。案發(fā)后，涉案旅行社能積極整改，主動和游客溝通賠償事宜，并辭退了涉事領隊。
【處罰情況】
罰款人民幣壹拾貳萬元。
【違反條款】
《中華人民共和國旅游法》第三十五條第二款
旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經雙方協商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。
【處罰依據條款】
《中華人民共和國旅游法》第九十八條
旅行社違反本法第三十五條規(guī)定的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，責令停業(yè)整頓，并處3萬元以上30萬元以下罰款；違法所得30萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，沒收違法所得，處2千元以上2萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導游證。
【案件分析】
本案例非常典型，旅行社組織接待旅游者，旅行社安排另行付費的項目。旅游途中另行付費項目時有發(fā)生，關鍵在于旅行社應與旅游者協商一致，簽訂書面協議?，F實中旅游者在某地旅游后，一般在短期內不會考慮再次前往，因此會十分珍惜此次旅游機會，希望能在有限時間內盡可能體驗當地特色。事前擬訂的行程安排不論如何周密，不可能面面俱到。臨時增加項目有存在的合理性，這既反映了旅游社的服務態(tài)度，又體現以人為本的服務理念。旅游法第三十五條第二款但書規(guī)定，正是考慮到這一點，充分尊重人們的意思自治，只要旅行社和旅游者就增加旅游項目達成合意，就為法律所允許。本案例中違法行為相對較輕，涉及面小，執(zhí)法部門希望旅行社能與投訴人協能商解決，不要上升到行政處罰的高度。但本案例主要投訴人法律意識強，在旅行社與其反復溝通未果后，投訴人仍要求執(zhí)法部門依法處理。最后執(zhí)法部門依法辦事，按法律規(guī)定對旅行社的違法行為予以處罰。
作為旅行社的管理者應該對這一情況加以重視，不要認為是一件小事，抱有僥幸心理。實際上一旦違法行為被發(fā)現查處，遭受的損失往往要高于整個旅游團的收益。隨著社會法制建設的完善，旅游者的法律意識越來越強，旅行社需要管理經營越來越規(guī)范，才能適合新時代企業(yè)的發(fā)展。
八、案例八：某旅行社安排另行付費項目，影響其他旅游者行程安排以及安排不具領隊條件的人員提供領隊服務案
【案情簡介】
2016年11月27日，涉案旅行社接收另一旅行社委托組織羅某、胡某等共計27名游客赴泰國旅游。行程第三天，涉案旅行社經與20名游客協商一致，安排20名游客參加另行付費項目，但影響了不參加另行付費項目的羅某、胡某2名游客返回酒店的行程，另有5名游客證實存在上述情形。經查，安排該團的領隊人員查某未取得導游證，不具備規(guī)定的領隊條件，后查某杳無音信。
【處罰情況】
一、停業(yè)整頓叁天；
二、罰款人民幣壹拾叁萬元。
【違反條款】
《中華人民共和國旅游法》第三十五條
旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。
旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經雙方協商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。
《中華人民共和國旅游法》第三十六條
旅行社組織團隊出境旅游或者組織、接待團隊入境旅游，應當按照規(guī)定安排領隊或者導游全程陪同。
【處罰依據條款】
《中華人民共和國旅游法》第九十八條
旅行社違反本法第三十五條規(guī)定的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，責令停業(yè)整頓，并處三萬元以上三十萬元以下罰款；違法所得三十萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，沒收違法所得，處二千元以上二萬以下罰款，并暫扣或者吊銷導游證。
第九十六條 旅行社違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，并處五千元以上五萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處二千元以上二萬元以下罰款:
（二）安排未取得導游證的人員提供導游服務或者安排不具備領隊條件的人員提供領隊服務的。
《中華人民共和國旅游法》第一百零二條第一款：“違反本法規(guī)定，未取得導游證或者不具備領隊條件從事導游、領隊活動的，由旅游主管部門責令改正，沒收違法所得，并處一千元以上一萬元以下罰款，予以公告”。
【案件分析】
本案例涉及兩個違法行為，一是安排另行付費項目，影響其他旅游者行程安排；二是安排不具領隊資質的人員提供領隊服務。重點分析第一個違法行為。
首先，先就涉及的《旅游法》第三十五條進行分析。該條分為二款，這二款分別規(guī)定兩種違法行為的構成要件。第一款構成要件為：一是低價，二是誘騙，三是獲取不正當利益。第二款構成要件為：一是增加自費項目或購物點必須要協商一致，二是增加自費項目或購物點不得影響其他旅游者行程安排。通過對第三十五條的分析，可以得出涉案旅行社違反了旅游法第三十五第二款的規(guī)定。
本案例中，旅行社與部分游客協商一致參加另行付費項目，團隊因而分為二批，一批參加的，一批是不參加的。涉案旅行社只考慮到參加另行收付項目的游客，忽視不參加游客，將其獨自留在車上幾個小時，明顯有違旅游法規(guī)定及合同約定，影響其他旅游者行程安排。在執(zhí)法中如何認定參加另行付費項目是否影響其他旅游者，采取以下措施：1、確認另行增加付費項目的存在；2、審查旅游合同內容，調查不參加游客的事先安排；3、與同團其他游客電話回訪，進一步調查了解實際情況；4、最終認定是否存在違法行為。
在明確違法行為后，需要考慮處罰幅度。該違法行為按法律規(guī)定可處責令停業(yè)整頓，并處三萬元以上三十萬元以下罰款，處罰十分嚴厲?？紤]到該違法行為涉及人數較小，希望旅行社與旅游者之間能夠協商解決，但最終未有結果。據悉是因旅游者對該次旅游的領隊非常有意見，借旅行社存在上述違法行為進行舉報。通過本案例給予啟示，旅行社及所屬領隊、導游要認真提供旅行服務，為游客提供滿意的服務。旅行社對于自有的領隊導游要負責管理，對于借調的領隊導游，旅行社要仔細甄別，選擇有資質、負責的領隊導游。在選擇領隊導游不要抱有僥幸心理，不出事是偶然，出事是必然，無證無資質的領隊將影響旅行社整體服務質量。
九、案例九：某旅行社未按照包價旅游合同約定履行義務，擅自變更旅游行程安排案
【案情簡介】
有游客反映參加L旅行社組織的“連云港海上云臺山、日照海濱、云龍澗3日游”，該旅游產品行程單上安排住宿酒店應住在江蘇連云港，實際住宿酒店為山東日照。甘某等三名游客簽訂了包價旅游合同，參加5月1日出發(fā)的“連云港海上云臺山、日照海濱、云龍澗3日游”，合同中約定該團的住宿標準為三星或同等酒店，A、B、C、D四個酒店，住宿地點為連云港。L旅行社在合同及出團通知書中明確書面告知三名游客該團由L旅行社自行組團接待。但在旅游過程中，該包價旅游合同實際履行者為涉案旅行社。涉案旅行社確認由于小長假的關系，在未征得游客同意的情況下擅自將包價旅游合同約定中的住宿酒店改為一晚住E酒店，一晚住F酒店，住宿地點均為日照，引起了游客的強烈不滿，涉案旅行社未按照包價旅游合同約定履行義務，擅自變更旅游行程安排嚴重損害了游客的權益。
【處罰情況】
一、罰款人民幣叁萬伍仟元；
二、停業(yè)整頓柒天。
【違反條款】
《中華人民共和國旅游法》第六十九條第一款
旅行社應當按照包價旅游合同的約定履行義務，不得擅自變更旅游行程安排。
《旅行社條例實施細則》第四十二條
旅行社及其委派的導游人員和領隊人員的下列行為，屬于擅自改變旅游合同安排行程：
（一）減少游覽項目或者縮短游覽時間的；
（二）增加或者變更旅游項目的；
（三）增加購物次數或者延長購物時間的；
（四）其他擅自改變旅游合同安排的行為。
【處罰依據條款】
《中華人民共和國旅游法》第一百條第（一）項
旅行社違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由旅游主管部門責令改正，處3萬元以上30萬元以下罰款，并責令停業(yè)整頓；造成旅游者滯留等嚴重后果的，吊銷旅行社業(yè)務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處2千元以上2萬元以下罰款，并暫扣或者吊銷導游證：
（一）在旅游行程中擅自變更旅游行程安排，嚴重損害旅游者權益的。
【案件分析】
本案例為涉案旅行社在未征得游客同意的情況下擅自變更包價旅游合同約定中的住宿酒店而導致的投訴。對于擅自變更酒店行為，是否屬于旅行社條例第四十二條有關擅自改變旅游合同安排行程的情形，現有法律暫無明確規(guī)定。對此，根據該案事實，結合涉案旅行社變更酒店的性質等情節(jié)分析，認為合同約定為江蘇連云港，實際住宿酒店則為山東日照，二者之間在地理位置上有著較大差別，對游客整體旅游體驗有著明顯不同，故最終認定該行為嚴重損害了旅游者的權益，對涉案旅行社給予相應行政處罰。
對于該案例的處罰，也聽到相關異議，認為執(zhí)法部門認定違法行為側重于保護旅游者權益方面，從旅行社變更的主觀故意程度上認定。有觀點認為住宿酒店變更屬于服務違約，認定為擅自變更行程需有法定認定標準。若沒有法定標準，則文化執(zhí)法部門就超越了法定認定標準，擴大了執(zhí)法范圍。對于住宿酒店變更，是否屬于行政處罰的范圍。異議觀點認為住宿酒店的變更，若納入行政處罰，必須要具備兩個要件：第一，首先要構成旅游法規(guī)上面認定的變更行程的情景，要符合變更行程，如果定性為變更行程，即旅游法規(guī)上的變更行程；第二，存在嚴重損害旅游者權益的情形。具備以上兩個要件，執(zhí)法部門才能對變更住宿酒店行為予以行政處罰。
十、案例十：某旅行社向不合格的供應商訂購服務；未被指定，經營大陸居民赴臺旅游業(yè)務；以及經營出境旅游業(yè)務的旅行社組織旅游者到國務院旅游行政主管部門公布的中國公民出境旅游目的地之外的國家旅游案
【案情簡介】
2017年3月27日，執(zhí)法人員對涉案旅行社經營場所例行檢查，發(fā)現涉案旅行社與上海A汽車租賃有限公司簽訂的《A租車代駕合同》；涉案旅行社與B公司簽訂的寧波二日游《旅游合同》一份；涉案旅行社與C公司簽訂的赴臺游的《出境旅游服務合同》；現場還發(fā)現2016年11月出發(fā)的“法國＋意大利＋梵蒂岡朝圣之旅”14日游出團通知書一份，其中列明了梵蒂岡的購物及產品。
【處罰情況】
一、沒收違法所得人民幣壹仟零伍拾貳元柒角柒分；
二、罰款人民幣貳拾叁萬元。
【違反條款】
《中華人民共和國旅游法》第三十四條
旅行社組織旅游活動應當向合格的供應商訂購產品和服務。
《大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游管理辦法》第三條
組團社由國家旅游局會同有關部門，從已批準的特許經營出境旅游業(yè)務的旅行社范圍內指定，由海峽兩岸旅游交流協會公布。除被指定的組團社外，任何單位和個人不得經營大陸居民赴臺旅游業(yè)務。
《旅行社條例》第二十五條
經營出境旅游業(yè)務的旅行社不得組織旅游者到國務院旅游行政主管部門公布的中國公民出境旅游目的地之外的國家和地區(qū)旅游。
【處罰依據條款】
《中華人民共和國旅游法》第九十七條第（二）款
旅行社違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由旅游主管部門或者有關部門責令改正，沒收違法所得，并處五千元以上五萬元以下罰款；違法所得五萬元以上的，并處違法所得一倍以上五倍以下罰款；情節(jié)嚴重的，責令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務經營許可證；對直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處二千元以上二萬元以下罰款:
（二）向不合格的供應商訂購產品和服務的；
《大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游管理辦法》第十六條
違反本辦法之規(guī)定的旅行社，旅游行政主管部門將根據《旅行社條例》予以處罰。對組團單位和參游人員違反國家其他有關法律、法規(guī)的，由有關部門依法予以處理。
《旅行社條例》第四十六條第一款
違反本條例的規(guī)定，有下列情形之一的，由旅游行政管理部門或者工商行政管理部門責令改正，沒收違法所得，違法所得10萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下的罰款；違法所得不足10萬元或者沒有違法所得的，并處10萬元以上50萬元以下的罰款：
（一）未取得相應的旅行社業(yè)務經營許可，經營國內旅游業(yè)務、入境旅游業(yè)務、出境旅游業(yè)務的；
《旅行社條例》第五十一條
違反本條例的規(guī)定，外商投資旅行社經營中國內地居民出國旅游業(yè)務以及赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游業(yè)務，或者經營出境旅游業(yè)務的旅行社組織旅游者到國務院旅游行政主管部門公布的中國公民出境旅游目的地之外的國家和地區(qū)旅游的，由旅游行政管理部門責令改正，沒收違法所得，違法所得10萬元以上的，并處違法所得1倍以上5倍以下的罰款；違法所得不足10萬元或者沒有違法所得的，并處10萬元以上50萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，吊銷旅行社業(yè)務經營許可證。
【案件分析】
本案例涉及三個違法行為，一是向不合格的供應商訂購服務；二是未被指定經營大陸居民赴臺旅游業(yè)務；三是到國務院旅游行政主管部門公布的中國公民出境旅游目的地之外的國家旅游。根據旅游法的規(guī)定，對第一個違法行為，處以罰款一萬；第二個違法行為處以罰款十萬，沒收違法所得三萬余元；第三個違法行為處以罰款二十三萬元，沒收違法所得近40萬元。
通過執(zhí)法行動，總結本案有四個特點。一是罰款幅度較高；二是案件涉及的違法行為多；三是辦案周期較長，從2017年3月30日承辦至2018年2月14日結案，該案歷時近一年，按照國家旅游局按照旅游行政處罰案件的規(guī)定三個月辦結，上海一般是在受理后二個月內辦結；四是涉案旅行社消極對待調查。在執(zhí)法調查中涉案旅行社以借故有事或頻繁更換接待人員的方式推諉、消極對待調查。針對該案中涉案旅行社的消極態(tài)度，包括拒絕調查、不收取告知書等行為，執(zhí)法部門采取了上門送達、郵寄送達、商務掛號等方法完成告知程序。
在執(zhí)法行動開展方面。對于第一項違法行為，在向涉案旅行社調查詢問中其否認存在該違法行為，聲稱對該事不知情，是其他旅行社冒充開展業(yè)務。為此執(zhí)法部門通過向邊檢部門核查，掌握整個旅行團的出入境記錄，以此認定違法行為的存在。對于第二項違法行為，因行為發(fā)生在《大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游管理辦法》第二次修正之前（2017年4月13日第二次修訂），執(zhí)法部門根據從舊從輕原則，適用修訂前的規(guī)定予以處罰。對于第三項違法行為，涉案旅行社也予以否認，執(zhí)法部門通過調查該旅游團的行程安排、路線，以及回訪游客的方式，認定涉案旅行社存在前往國家公布的中國公民出境旅游目的地之外的國家的違法行為。
（注：以上嘉賓觀點，根據錄音整理，未經本人審閱）
供稿：上海律協會展與旅游業(yè)務研究委員會
執(zhí)筆：凌 杰 上海英大律師事務所
滬公網安備 31010402007129號
