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律師致函惠普九問“雪花屏”

    日期：2008-10-30     作者：山木 陳健    閱讀：3,124次

2008年10月27日上午，湖南萬和聯(lián)合律師事務(wù)所律師李健致函中國惠普有限公司稱，近日接連收到多名惠普筆記本電腦購買者的投訴，反映在使用HPCompaqNX6330等系列筆記本電腦過程中，發(fā)現(xiàn)“雪花屏”現(xiàn)象。

李健律師就“雪花屏”涉嫌消費(fèi)侵權(quán)事宜，以公民監(jiān)督身份致函中國惠普有限公司，“九問”惠普“雪花屏”，并依據(jù)中國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》要求中國惠普公司在7天內(nèi)給予答復(fù)。

律師致函中國惠普

李健在接受《法制周報(bào)》記者采訪時(shí)表示，最近，他連續(xù)收到多名惠普筆記本用戶的咨詢投訴，聲稱在使用HPCompaqNX6330等系列筆記本電腦過程中，出現(xiàn)“雪花屏”現(xiàn)象。

李健說，大部分“雪花屏”用戶反映，使用這種屏幕不久就會(huì)出現(xiàn)眼脹、眼花、流淚、頭暈等狀況，長期使用明顯感覺視力受損害。 雖然李表示他接受的僅是顧客的咨詢和投訴，不對(duì)消費(fèi)者在使用過程中的感受歸結(jié)、描述的真實(shí)性、客觀性擔(dān)保，但仍然希望惠普公司能秉著“顧客至上、金牌服務(wù)”的客服理念及對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、對(duì)自身負(fù)責(zé)的慎重態(tài)度，就惠普用戶所遇到的問題給予官方直接答復(fù)。希望答復(fù)內(nèi)容包括且不限于：使用者描述的以上“雪花屏”任一狀況是否真實(shí)存在？若存在，是否有具體的統(tǒng)計(jì)數(shù)字、比例？若存在，該狀況形成的因素是什么？若存在，該形成因素是否可以克服？若存在，系列產(chǎn)品流入市場之前是否已知曉？若存在，已流入市場的產(chǎn)品如何處理？若存在，是否考慮召回？若存在，已受損害的消費(fèi)者如何安撫？

依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六條規(guī)定：保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任。國家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。

李健稱，他作為中國公民和中國消費(fèi)者，有權(quán)要求中國惠普有限公司公布和回答以上問題。李健表示，此次發(fā)函的目的是，為了協(xié)助惠普更好地處理好“雪花屏”問題，不排除惠普的非真實(shí)的答復(fù)或者消極回避的態(tài)度，會(huì)產(chǎn)生訴訟證據(jù)作用。

“如果中國惠普公司不回復(fù)或者回復(fù)不明確，我將考慮接受消費(fèi)者委托，利用法律的武器來保護(hù)應(yīng)有的消費(fèi)權(quán)益?！崩罱≌f。

“雪花屏” 惠普筆記本達(dá)四十多款

李健律師表示，他接到惠普用戶反映后，從網(wǎng)上獲悉，最近一年多來，有300多人投訴40多款惠普筆記本“雪花屏”。

從目前了解到的情況來看，消費(fèi)者在對(duì)待惠普筆記本“雪花屏”的問題上往往采用三種方式：一是找惠普官方的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，希望得到妥善解決；二是向工商部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴；三是向媒體投訴，或在網(wǎng)上發(fā)帖。

但據(jù)消費(fèi)者反映，找惠普售后，不僅問題得不到解決，而且惠普售后態(tài)度惡劣，不但不承認(rèn)“雪花屏”的存在，更是指責(zé)消費(fèi)者是在“無理取鬧”。

向工商部門或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，意義同樣不大。工商部門和消費(fèi)者協(xié)會(huì)最后還是把問題反映到惠普那兒，寄望于“解鈴還需系鈴人”。

在萬般無奈的情況下，消費(fèi)者不得不找媒體投訴，希望借助媒體監(jiān)督解決問題。一些消費(fèi)者表示，通過媒體，即使對(duì)解決問題并不見得能很快見效，但至少可以把惠普筆記本 “雪花屏”現(xiàn)象進(jìn)行廣泛告知，提醒消費(fèi)者在購買筆記本時(shí)有所注意和選擇，以免受到傷害。

“雪花屏”影響惠普品牌形象

惠普是筆記本的龍頭企業(yè)，在全球占有25%左右的市場份額。IT觀察人士認(rèn)為，由于惠普多款筆記本出現(xiàn)“雪花屏”現(xiàn)象，所以受到“雪花屏”傷害的用戶不在少數(shù)，目前有300多人投訴惠普筆記本“雪花屏”。

近段時(shí)間，關(guān)于惠普筆記本的“雪花屏”事件愈演愈烈，這已經(jīng)嚴(yán)重影響到了惠普的品牌形象。雖然惠普筆記本有著強(qiáng)勁的功能表現(xiàn)與出色的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，但是“雪花屏”現(xiàn)象影響到了廣大用戶的使用舒適性；同時(shí)，惠普提出的“雪花屏”筆記本問題解決方案過于簡單，也是廣大用戶難以接受的。如果不能及時(shí)、有效地解決這一問題，不單會(huì)影響到惠普筆記本在中國市場的銷售，肯定也會(huì)進(jìn)一步對(duì)其在全球市場的銷售產(chǎn)生影響。如果已經(jīng)形成良好口碑的金牌服務(wù)真的倒在眾多用戶的質(zhì)疑之下，對(duì)惠普來說這顯然是一個(gè)空前的打擊。

IT觀察家認(rèn)為，惠普處理“雪花屏”的做法是站在自身立場上思考問題，完全沒有為消費(fèi)者著想。鑒于惠普筆記本市場占有率高，用戶數(shù)量龐大，而且“雪花屏”現(xiàn)象普遍存在于很多款筆記本之中，如果承認(rèn)“雪花屏”，可能釀成惠普筆記本的一場空前的質(zhì)量危機(jī)，不僅要花費(fèi)巨額費(fèi)用來解決“雪花屏”事件，而且影響到目前惠普筆記本的銷售，短期內(nèi)惠普的潛在購買者無疑將轉(zhuǎn)投競爭對(duì)手的懷抱。但是如果惠普不痛定思痛，立足長遠(yuǎn)，正視問題并果斷采取措施，從根本上消除普遍存在的“雪花屏”，更大的危機(jī)還在后面。